Cómo actuar en una situación que involucró un cliente difícil

2 Métodos:Tratar con clientes difíciles Tratar con tipos específicos de clientes difíciles

Una de las cosas más difíciles en la carrera de servicio al cliente son las personas. Tanto si trabaja en un restaurante, tienda u hotel, tarde o temprano se encontrará cara a cara con un irritado, enojado o grosero. No tenga miedo - existan técnicas probadas y aprobadas para calmar la situación de una manera que funcione para usted, para la empresa y, lo más importante, al cliente. Esto puede significar satisfacer al cliente con la buena actitud de edad "el cliente siempre tiene la razón"Ser inflexible y no hacer concesiones o simplemente llegar a un acuerdo. Continúe leyendo para aprender más.

método 1

Tratar con clientes difíciles

Imagen titulada calmar una situación con un cliente difícil Paso 1

Sea un buen oyente. clientes difíciles no exigen la perfección, pero quieren asegurarse de que sus problemas serán tomados en serio. Ver y escuchar a todas las quejas con calma. Mantenga el contacto visual y no sonreír o hacer caras. De acuerdo a la cabeza cuando se plantea una cuestión que considere válida.

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Sea comprensivo. La mayoría de las interacciones con clientes difíciles convierte tensas debido a que la persona siente que nadie está tratando de entender sus preocupaciones. Demostrar empatía por el cliente puede establecer el tono de la conversación en su conjunto y hacer que sea visto como un aliado que, como él, quieren resolver el problema en cuestión.

decir: "Yo entiendo completamente y lo siento que estás molesto. Vamos a encontrar una manera de resolver este". decir "Vamos a formar un equipo, el cliente y la propiedad, y trabajar juntos para resolver la situación".

Si el cliente reiterar la denuncia, aumentar aún más el nivel de empatía. Decir algo a lo largo de las líneas de: "Esto parece muy frustrante" o "Me siento de la misma manera si yo fuera usted".

Tenga en cuenta que demuestran empatía no significa necesariamente que da lo que quiere el cliente. Con la empatía, en lugar de que el cliente está en contra de usted y la compañía que son a la vez contra la compañía.

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Recuerde que otras personas están viendo la conversación. Imagínese una audiencia observando la interacción puede ayudar a mantener la calma. Nunca permita que los clientes vean mal comportamiento. Deducir el cliente va a hablar con otros acerca de esta conversación.

Su relación con los clientes nunca debe perjudicar a la empresa, sino más bien servir como un ejemplo de la calidad de los servicios prestados por la misma.

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Por favor, voz y hablar lentamente. Las emociones son contagiosas, y bajar el tono de voz y lentamente hablan demuestran la calma y el control. Esto es particularmente importante si la otra persona es muy nervioso y en voz alta. No hacer nada para empeorar las cosas.

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Disculparse. Cada empleado puede disculparse, independientemente de la función que ejerce en la empresa. Mira a los ojos y mostrar sinceridad a través de su expresión facial y el tono de voz. Por ejemplo, en nombre de la empresa, se siente mucho el cliente no está satisfecho y haría cualquier cosa en su poder para ayudarle.

No seas arrogante. Evitar disculparse como si despreciando la otra persona. Una buena regla a seguir es que disculparse por sus propias acciones y las acciones de la compañía, y no por la forma en que el cliente está actuando o sintiendo. Por ejemplo, en lugar de decir, "Siento que te sientas así, pero no puedo ofrecer un reembolso", Trate de decir: "Lo siento por no ser capaz de satisfacer con un reembolso. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?".

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Notificar a un supervisor. Tal vez el cliente requiere de todos modos, pero incluso si él no juega, todavía es una buena idea para hacerlo. Su supervisor tiene más autoridad para resolver este tipo de problema, ya que significa dar un descuento, ofrecer un producto gratuito o hacer ninguna concesión. Además, transfiere la responsabilidad a alguien por encima de ti en la línea de comandos, que los clientes pueden encontrar tranquilizador.

Si tiene que esperar mientras se busca el supervisor, ofrecer un lugar cómodo. Si tiene autorización para ofrecer bebidas como el agua y el café, que lo hagan. Un tratamiento suave puede calmar al cliente.

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Hacer una promesa que cumplir. Ofrecer una solución o promesa de que no puede ser satisfecha es una de las peores cosas que cualquiera puede hacer. Ahora le toca el cliente aún más frustrado. Si no está seguro de algo, pregunte a un supervisor. No tome una decisión apresurada bajo presión.

Siempre puede decirle al cliente: "Tal vez esto es posible, a ver a alguien".

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Poner fin a la conversación con una nota positiva. Si el cliente todavía está enojado, incluso si se ha abordado el problema exactamente como él quería, tratar de evitar que se vaya impulsivo. En su lugar, expresar agradecimiento por su paciencia y la promesa de hacer todo lo posible para asegurar que el siguiente experimento sale bien. Por ejemplo, se podría decir: "Gracias por su paciencia mientras resolvíamos este problema. Seré feliz para supervisar personalmente su próxima transacción para asegurarse de que todo funciona - por favor no dude en preguntar a hablar conmigo".

Si no ha podido satisfacer al cliente, tratar de crear un recuerdo positivo dejar de ser agradable y profesional como se le deja. Él puede irse pensamiento: "Bueno, no me podían ayudar, pero, al menos, el vendedor fue muy atento".

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Saber cuándo parar. Si la persona presenta un comportamiento violento o se calma en modo alguno, llame a la seguridad de la tienda o el centro comercial o el número de emergencia y pedir ayuda a la policía. Si ella está haciendo un escándalo, insultar a usted u otros empleados o actuando manera físicamente intimidante, hizo lo que pudo, tanto por su bien y por el bien de otros clientes.

Si él está en estado de embriaguez o bajo la influencia de drogas, no pierda el tiempo tratando de hablar. Llamar a seguridad de inmediato para garantizar la seguridad y el bienestar de todos.

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Dejar el ego a un lado. Esté preparado para cumplir con el cliente, incluso si usted piensa que está equivocado. ¡Tienes que ser humilde y pedir disculpas por algo que no considera un problema importante. Nunca tenga tiempo demasiado orgulloso para hacer todo lo posible para satisfacer a un cliente difícil.

Pensar en el viejo personal de venta: "El cliente siempre tiene la razón". Hablando objetivamente, esto no significa que la queja del cliente es justo y correcto. El propósito de dirigir la conversación a un resultado positivo, que dejan satisfecho al cliente, no humillarlo como empleado, pero no pierde la persona como un cliente.

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Ve a los clientes difíciles como oportunidades potenciales. Tenga en cuenta que un cliente satisfecho significa mejores negocios. Tal vez un cliente feliz hablar de la experiencia positiva con algunos amigos, pero un cliente insatisfecho es casi seguro que se quejan del servicio recibido con los demás. Eso significa menos dinero y negocios para la empresa. Como los intentos de calmar a la otra persona, creo que esta conversación como una oportunidad para salvar el negocio futuro que podrían perderse.

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No tome quejas personalmente. Recuerde que, independientemente de lo que está pasando, no tiene nada que ver con lo que eres como persona. Las quejas no deben ser tomados como ofensas personales, incluso si le insultan como persona. Dejar que el orgullo y el ego a un lado y dar preferencia a la experiencia del cliente. Al tratar de convencer al cliente de que está mal y que estás seguro puede ser tentador, resista.

Las personas difíciles son una parte natural de servicio al cliente. Piense en esta situación como una parte normal del trabajo.

método 2

Tratar con tipos específicos de clientes difíciles

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Tratar con un cliente enojado. clientes enojados pueden ser especialmente difíciles. Es necesario comprender sus emociones para llegar a la fuente de la ira. Mantener una actitud positiva a lo largo de la conversación, mostrar a entender los sentimientos de la otra persona y dispuesto a ayudar y trabajar con ellos para llegar a una solución.

Decirle al cliente: "Sé que estás molesto y quiere ayudarle. Podría explicar lo que pasó?" Nunca decir algo como: "No hay razón para molestarse".
Mantenga la calma y ser objetivo a lo largo de la conversación. No haga promesas que no pueda cumplir. decir: "Voy a hacer mi mejor esfuerzo para resolver el problema tan pronto como sea posible"En lugar de la promesa de que algo se hará en un cierto período de tiempo. Una buena regla es prometer menos y entregar más.
Evitar la interrupción de la persona cuando está explicando algo, que puede irritar aún más. Nunca diga: "Sí, pero ..." cuando ella está hablando con usted.
Siempre mantenga en contacto con el cliente para asegurarse de que él estaba contento con el resultado.

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Satisfacer a los clientes descontentos. Usted puede encontrar un cliente insatisfecho después de una experiencia negativa con otro empleado de la empresa. Por ejemplo, tal vez usted es el gerente de un restaurante y el cliente no está satisfecho con el servicio prestado por el camarero. Saludar a la persona con una sonrisa, presentarse y ofrecer ayuda. Al hablar con ella, tener cuidado de no poner excusas para un mal servicio recibido. Haga preguntas abiertas, compruebe la información y tomar una decisión para dejar al cliente satisfecho.

Pregunta: "¿Puede usted explicar lo que pasó?".

En el ejemplo del restaurante, después de escuchar la explicación del problema, trate de decir: "Yo entiendo lo que estás diciendo. Cualquier persona se sentiría de la misma manera en su lugar. Creemos que _______ sería una buena manera de resolver este problema. ¿Qué opinas?".

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Ayudar a un cliente indeciso. Algunos clientes tienen dificultades para decidir sobre la compra de un producto. Se puede hacer perder mucho tiempo y evitar que ayudar a los demás. Sea paciente, hacer preguntas abiertas, escuchar, ofrecer alternativas y tratar de guiarlos a través del proceso de decisión.

Trate de obtener tanta información como sea posible para ayudarle a tomar una decisión.

Muchas tiendas tienen que cambiar o devolver políticas. Si el cliente está indeciso entre dos productos diferentes, se puede decir: "Si usted encuentra que "X" no era una buena opción, tendrá 30 días para devolver el producto". Esto puede animarle a hacer la compra.

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Trabajar con el cliente autoritario. Algunos clientes son agresivos y de control. Necesitamos equilibrar la interacción ser amable y servicial, pero no dejamos que le paso a usted. Sea justo, profesional, respetuoso y firme y decirle al cliente lo que puede hacer para ayudarle.

Esté preparado para él para levantar la voz ni ofender.

Siempre hacer contacto visual, pedir disculpas cuando sea necesario y recordar al cliente que necesita son importantes. Trate de decir: "El Sr. X, valoramos como cliente y queremos trabajar con usted para solucionar este problema. ¿Tiene alguna sugerencia?".

Si se hace una sugerencia realista, decir: "Esta es una gran sugerencia, señor. Creo que podemos hacerlo esta vez". Si no puede responder a la sugerencia, ser honesto. Trate de decir: "Gracias por la sugerencia, el Sr. X, pero no puede hacerlo debido a políticas de la compañía. Podemos tratar a ____ como alternativa?".

Un buen conocimiento de la política de la empresa puede ayudarle a lidiar con este tipo de clientes y ofrecer soluciones viables a sus problemas.

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Tratar con un cliente grosero o descortés. Estos tipos de clientes serán capaces de jurar, cortar las líneas o que requieren atención cuando usted está ayudando a otra persona. Es importante seguir actuando como un profesional y no descendió a su nivel.

Si un cliente a la hora de parada ayudar a otra persona, sonreír y decir: "Yo te ayudaré una vez que haya terminado de ayudar a este cliente".

Mantener la calma y recuerde que usted es un profesional y representa a la empresa.

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Tratar con los clientes hablador. Algunos clientes hacer conversación y tratar de monopolizar su tiempo. Es posible que quieran discutir los acontecimientos actuales, el clima o incluso experiencias personales. Es importante seguir siendo educado y amable, pero todavía es capaz de controlar la situación. muy hablador clientes pueden impedir que realizar otras tareas en el trabajo o conocer a otras personas.

Mostrar interés genuino en lo que está diciendo. Usted no debe ser grosero.

Si se hace una pregunta personal, dar la respuesta y luego decir: "¿Puedo ayudarte en algo?".

No haga preguntas que animan a la otra persona para continuar la conversación. Se adhieren a las preguntas que pueden ser contestadas "sí" o "no".

consejos

No seas arrogante. Nada hace que una situación más tensa que un empleado grosero o provocativo. Habla con un tono educado, pero cierto.
No sea un felpudo. Hay una gran diferencia entre ayudar a un cliente y le permita el paso de usted. Establecer límites al principio de la conversación y ser educado pero firme.
Resiste la tentación de responder antes de que el cliente terminó de hablar y no ofrecer una solución inmediata. Tener la fuerza de voluntad para escuchar todo lo que tiene que decir cuando se hace esta pregunta crucial: "¿Que deseas?". Recuerde que en casi todas las negociaciones, la persona que ofrece la primera solución casi siempre pierde.
Algunos clientes son más difíciles que otros. No permita que un cliente o contacto insultarlo. Llame a la seguridad o el administrador.
Llame a la persona por su nombre, si es posible. Todo el mundo le gusta escuchar su nombre, y el simple hecho de llamar a alguien por su nombre puede hacer que se sienta escuchada.
Decir la verdad y nada más que la verdad a su jefe - no trate de ocultar o minimizar cualquier cosa que haya hecho. Informar inmediatamente cuando se tiene un problema con un cliente, incluso si el fallo es suyo. Es probable que su jefe se alegre al saber que podría resolver la situación por sí mismos.
Recuerde, el cliente no siempre tiene la razón!
Pedir ayuda a alguien si no es su especialidad. Llamar al director o llame a su jefe si estás solo. No trate de resolver un problema que no puede entender: que sólo va a empeorar una situación que ya es tensa.

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