Cómo asegurar un buen servicio al cliente: 37 Pasos

6 Piezas:El diseño de una buena experiencia para los clientes Formación del personal de servicio al cliente La comunicación con los clientes La optimización de la experiencia en línea Manejo de reclamaciones conocer la opinión

Para su servicio para ser considerado grande, que necesitamos para satisfacer todas las necesidades del cliente listos y con entusiasmo. políticas de comunicación transparentes que funcionan, personal bien entrenado y solución creativa de problemas técnicos son componentes necesarios para que usted pueda hacer un servicio profesional. Un cliente satisfecho no siempre libre de publicidad de su servicio, pero asegúrese de que los clientes insatisfechos apenas habla de su experiencia. Asegúrese de que la palabra de la boca recibida por su empresa es positiva siempre! Tenemos que trabajar duro, pero el trabajo valdrá la pena. La satisfacción y retención del cliente son dos puntos muy importantes para el éxito de su negocio.

parte 1

El diseño de una buena experiencia para los clientes

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 1

Cosquillas al cliente la primera vez. Muchas personas creen que el servicio al cliente tiene que ver solamente con quejas, pero lo ideal es evitar que los clientes no están satisfechos de inmediato, será más difícil de complacer a alguien que ha sido defraudado. El diseño de la experiencia del cliente para evitar la mala suerte de que siempre que sea posible.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 2

Averiguar lo que el cliente ideal. Es agotador y costoso para crear una experiencia específica para cada persona, ¿verdad? Entonces pensar en lo que sería el cliente ideal y típico para crear políticas de la empresa. Es hora de tomar una decisión, pregúntese:

¿Qué servicio o producto comprar mi cliente ideal?

¿Qué tan rápido que necesitaría el producto o servicio?

¿Qué apoyo técnico que necesitaría?

Lo que iba a tratar de alcanzar con la transacción?

¿Cómo puedo explicarle cómo llevar a cabo tal tarea?

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 3

Ir más allá de las expectativas. No se limite al mínimo! Deje que los clientes llegar a feliz y superando sus expectativas. Va a impresionar y animarles a permanecer fieles a la empresa. Demostrar esfuerzo conquistar el cliente y permite corregir los problemas antes de que lleguen a ser significativos.

Por ejemplo, si su cliente ideal necesita un servicio dentro de los diez horas, trate de proporcionar en ocho horas.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 4

espacio de diseño pensando en el cliente. La oficina (o tienda, dependiendo del servicio que proporciona) debe ser cómodo, limpio y acogedor. La organización y disposición de espacio deben ser lógicas para facilitar la navegación de los clientes. Algunos puntos a considerar:

Crear un estacionamiento exclusivo para los clientes.

Hacer establecimiento accesible para personas con discapacidad.

Instalar signos y señales para los clientes directos.

Proporcionar folletos informativos y mapas de la creación en lugares clave, tales como entradas y escaleras.

funcionarios de posición de cierre de las inscripciones para guiar a los clientes cuando sea necesario.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 5

Dar una atención individual para que los clientes se sientan especiales. La mayoría de las personas responden bien a la atención individual. La filosofía de la empresa se va a poner al cliente primero y tratarlo como una persona, no como un número. Por ejemplo, los clientes Les encanta cuando usted:

Se presenta por su nombre.

Cuestionar sus nombres.

Dedicar unos minutos a escuchar sus necesidades.

Ayudar con lo que se pedía. No vaya con un discurso genérico y memorizado.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 6

Revisar la operación de servicio al cliente en el establecimiento. Póngase en el lugar del cliente y probar el servicio para identificar puntos de mejora. Algunos puntos a examen son:

establecimiento de llamada para verificar que el sistema de teléfono es funcional.

Enviar un mensaje de prueba para ver cómo las respuestas son lentas.

Paseo por la tienda para ver si todo es fácilmente identificable si los corredores se organizan de forma lógica y los inventarios están completos para todos encuentran lo que buscan.

Utilizar el chat en vivo de la empresa para ver cuánto tiempo se resuelve una queja.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 7

Permitir que el cliente para encender solo. pagos automáticos, foros con soluciones automatizadas para los problemas y los servicios pueden hacer que el cliente esté satisfecho de manera más eficiente. Muchos clientes les gusta tener estas opciones, ya que a menudo pueden ser utilizados fuera de las horas de trabajo. Para mantener la satisfacción del cliente, necesitamos funciones automatizadas funcionan bien.

Muchos clientes se sienten frustrados con las máquinas y estaciones de autoservicio. Recuerde que! Proporcionar instrucciones claras sobre los servicios de auto-servicio y, cuando sea posible, colocar un empleado de responder preguntas y proporcionar asistencia.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 8

Conocer las horas punta. Supervisar el funcionamiento de la granja para descubrir las veces consecutivas más tranquilo y más. Deje que los empleados se vuelven más disponibles durante el precipitarse tienda o servicio de hora. Dependiendo del tipo de controles de negocio, los expedientes pueden ser más activos en el almuerzo, por la tarde, los fines de semana y días festivos. Los clientes serán más felices si tiene suficientes empleados durante esos momentos.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 9

Ser competitivos y los precios en consonancia con las expectativas del cliente. Es necesario que el precio es justo y de acuerdo con los competidores. Saldões, descuentos para los clientes leales y liquidaciones de inventario son buenas opciones para que los clientes se sienten recompensados por hacer compras con usted. Identificar y precios para evitar frustraciones con los clientes.

Recuerde que la gente precio asociado con la calidad. Si el cliente objetivo es rica y en busca de la comodidad, el precio es un factor menor y usted será capaz de cobrar más.

Tenga cuidado de no cobrar menos de lo que debería y perder dinero. No ponga la operación de la empresa en situación de riesgo para satisfacer al cliente.

parte 2

Formación del personal de servicio al cliente

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 10

Desarrollar métricas para analizar el servicio al cliente. Si no se puede medir y analizar el servicio ofrecido por el personal, que no puede controlar y mejorar el servicio. Lo que define a un buen servicio en la empresa: la retroalimentación de los clientes? El tiempo que pasan en la tienda? El número de artículos que usted compra? Agilidad en la resolución de quejas? El tiempo medio para resolver los problemas? Después de configurar la lista de las cosas más importantes para evaluar, informaron funcionarios.

Si uno de los indicadores es el número de elementos para los clientes, seguimiento de la compra de la semana. Después de encontrar los puntos de media por compra, encontrar la manera de hacerlo crecer. Es posible que tenga empleados a conocer todos los productos para animar a los clientes a tomar más en casa. A veces, los estantes no están equipados con suficiente frecuencia y los clientes no siempre compran todo lo que necesitan. Puede que tenga que contratar más personal para manejar el inventario y dar prioridad a la reposición de los estantes antes de los momentos más intensos.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 11

Establecer políticas que faciliten el buen trato de los clientes. Introducir unas directrices claras y empleados adecuadas para mantener a los clientes contentos. Enséñales a saludar a los clientes, se trata de gente infeliz y saber cuánto tiempo mantener a los clientes en espera. Los procedimientos pueden estar claro para todos los empleados. Si es posible, crear un folleto para recordarles de todas las políticas de la compañía.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 12

Recuerde que las diferencias culturales. Los clientes pueden tener diferentes puntos de vista de su causa de su cultura. Es necesario que los empleados están capacitados para manejar la mayor cantidad de personas diferentes para evitar problemas y malos entendidos.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 13

Cumplir con lo prometido. Nunca romper una promesa a un cliente. Prometa sólo lo que puede llevar y mantener su palabra.

Por ejemplo, no prometen un reembolso si usted no tiene absolutamente seguro de que puede hacerlo. No prometa un descuento del 30% es el máximo que se puede obtener es de 15%.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 14

Dar un poco de apertura para el personal encargado de la atención al cliente. A medida que las políticas de la empresa son importantes para mantener contentos a los clientes, es necesario confiar en sus empleados. Algunas situaciones no pueden ser cubiertos por el servicio y las políticas profesionales deben ser capaces de tomar decisiones. Una pequeña abertura ayudará a su equipo para hacer frente a situaciones inesperadas con éxito.

Por ejemplo, el representante de servicio al cliente puede tomar tres cupones de descuento para un cliente nervioso, incluso si la política de la empresa es sólo uno. En lugar de enojarse con el empleado, confía en su juicio y comentarios de los clientes, ahora satisfecho.

Obviamente, educar a los empleados para que no renuncian a demasiadas cosas para satisfacer siempre a los clientes. A veces, el ideal es entregar el caso a un supervisor. reglas y políticas escritas pueden facilitar la comunicación.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 15

recompensar a los empleados que van más allá del servicio básico. Si ellos son recompensados por lo bien que tratan a los clientes, van a ver lo importante que es para la empresa es el servicio al cliente. Crear un empleado de los premios mes para motivar al equipo para superar las expectativas. Los bonos para retener a los clientes que también pueden ser útiles.

En el establecimiento de las primeras métricas, puede utilizar los resultados tangibles para recompensar a los empleados. ¿Es la investigación con los clientes después de servicio a recompensar a los empleados con las puntuaciones más altas. También controlan la rapidez se resuelven los problemas de recompensar a los empleados sean más ágiles y precisos.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 16

Tren de la comunicación de los empleados. Que quede claro cómo una buena postura, la comunicación clara, el comportamiento amable y apariencia profesional son esenciales para el servicio al cliente. Las primeras impresiones son importantes! Preguntar a los empleados para hablar claramente y lentamente cuando se trata con los clientes por teléfono.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 17

formación de servicio al cliente horario con el personal del establecimiento. Existen varias técnicas que se pueden utilizar para enseñar las habilidades necesarias para los empleados. Por ejemplo, ejercicios de juego de roles, donde un empleado actúa como un cliente y otro como profesional de la propiedad son excelentes. Contratar a los expertos de servicio al cliente para dar una conferencia a la formación del personal o buscar en línea. Los talleres son buenas opciones para enseñar a los empleados cómo tratar bien a los clientes.

parte 3

La comunicación con los clientes

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 18

Siga una buena etiqueta para responder a las llamadas telefónicas. La rapidez, claridad y entusiasmo son la clave para resolver los problemas de los clientes. Todos los clientes deben estar satisfechos, no importa dónde están! Algunos puntos importantes del servicio telefónico:

Todas las llamadas serán contestadas en no más de tres suena el teléfono.
Las llamadas se deben cumplir de una manera amigable.
Habla despacio y con claridad. Mantener un buen volumen.
Cumple con el cliente con su nombre y la división de la empresa para la que trabaja.
Pregunte cómo puede ayudar al cliente.
Dar asistencia inmediata. Transferir la llamada al sector apropiado, iniciar el proceso de reembolso o tomar preguntas de los clientes.
Sea claro para especificar lo que está haciendo para satisfacer las necesidades del cliente.
Sea honesto acerca de lo que puede hacer. Si no puede responder a la pregunta de inmediato, pregunte si se puede llamar de vuelta con una respuesta.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 19

Evitar negativa, porque los clientes no les gusta escuchar "no" o "siempre". Convertir lo negativo en frases positivas para reforzar su deseo de ayudar a los clientes. Sea honesto, pero que quede claro cuánto quiere ayudar y resolver el problema.

En lugar de decir "No sé la respuesta", Diga algo como: "Voy a encontrar a alguien que le puede ayudar con esto. Les pido que enlazan en unos pocos minutos o prefiero esperar en la cola?".

En lugar de decir "Ese no es mi trabajo", Diga algo como: "¿Puedo transferir a otro departamento donde ayuda?".

En lugar de decir "La empresa nunca lo permitiría", Diga algo como: "Yo haré todo lo posible para estar satisfechos. Espere unos momentos mientras hablo con mi supervisor sobre las opciones disponibles".

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 20

Incluir la opción de retorno en lugar de espera. Los clientes no les gusta hacer cola durante horas. Cuando el empleado está demasiado ocupado o si el problema no se puede resolver tan rápidamente, pregunte si puede devolver la llamada en breve. Siempre devolver la llamada a la hora acordada, o el cliente será frustrado.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 21

Responder a los clientes en un máximo de diez horas. El tiempo de respuesta es importantes para la satisfacción del cliente. Una posición, ya sea positivo o negativo, se debe dar un plazo de diez horas.

parte 4

La optimización de la experiencia en línea

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 22

Montar una sección de "Preguntas frecuentes" en el sitio. Los clientes están más satisfechos cuando tienen recursos disponibles en Internet para guiarlos. Después de todo, va a liberar las quejas telefónicas de la compañía y preguntas innecesarias, ahorrando el tiempo de los clientes y sus empleados. La sección del sitio puede implicar una serie de temas, desde la forma en que la compañía gestiona a preguntas específicas y técnicas de un producto que vende. Use un lenguaje claro y conciso en las respuestas a las preguntas. La sección de cada empresa será diferente según el tipo de negocio, pero a continuación encontrará algunas buenas opciones.

"¿Qué formas de identificación precisos llevan a comprar el producto?"
"¿Cuál es la diferencia entre el plan común y el plan de la prima?"
"¿Cuáles son las opciones de venta al por mayor para el producto?"
"Cómo operar el software preinstalado en el equipo?"

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 23

Unifica las experiencias virtuales y físicos. la página web de la empresa debe ser tan atractivo y organizado como la tienda física. Toda la información importante se da a conocer en la tienda debe estar claramente anunciado en la página de la empresa. Las direcciones, números de contacto, horarios y detalles del tipo de apertura que se encuentran fácilmente en la página. Evitar discrepancias entre lo que la persona dice a los clientes y presentar en el Internet.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 24

Montar un servicio integrado del cliente. La empresa deberá notificar personalmente en el sitio y también en las redes sociales. Cuantos más recursos que la empresa tiene a su disposición, mayores serán las posibilidades de que los clientes obtener las respuestas que buscan. Tienen los representantes de la compañía de monitoreo de redes sociales para los clientes frustrados para proporcionar las soluciones necesarias.

Si banda y el personal, crear un foro de discusión y soporte en línea para que los clientes se ayuden entre sí y dan una retroalimentación interesante sobre cómo mejorar los servicios.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 25

Proporcionar una charla virtual. Si es posible, establecer un sistema en el que los clientes pueden comunicarse a través de la escritura en el Internet. Se realiza la entrega a los empleados y clientes de una gran cantidad de correos electrónicos y llamadas telefónicas de larga. El cliente sin duda le gusta ser bien atendido en Internet, además de ahorrar viajes a la tienda.

parte 5

Manejo de reclamaciones

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 26

Recuerde que las quejas son útiles y no deben ser vistos como problemáticos. Ellos pueden ayudarle a encontrar la manera de mejorar la sociedad en su conjunto. A medida que los clientes pueden molestar, se señalarán los problemas que pueden conducir a la gente. Refuerza la idea de que las quejas funcionan como retroalimentación y permiten resolver los problemas que incluso sepa que existen.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 27

Comunicar claramente los procedimientos para los clientes. No ocultar información de quejas y devoluciones en la letra pequeña. Los clientes deben saber claramente lo que hay que hacer cuando no están satisfechos. Se esfuerzan por hacer que el procedimiento simple y no afectará el proceso para ganar clientes insatisfechos con la fatiga. Usted acaba de perder clientes también.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 28

Utilice la escucha activa. Debe escuchar bien a los clientes para que se sientan valorados. Repiten lo que dice que asegurarse de que entiende bien la pregunta, mantener el contacto visual, asiente con la cabeza y evitar la jerga y sarcasmos. Todas las preguntas formuladas por los empleados deben ser la obtención de la información necesaria, no "engañar" o "detener" el cliente.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 29

Afirmar la frustración del cliente. Un cliente nervioso quiere sentir el apoyo de la empresa. Disculpas y explicar que usted entiende lo frustrante es la situación. Esta es una técnica efectiva para poner fin a la tensión y empezar a solucionar el problema. Algunas cosas se pueden decir:

"Entiendo que esto puede ser muy frustrante."

"Me disculpo por frustrante situación en la que se coloca."

"Entiendo su nerviosismo. Voy a encontrar una manera de corregir la situación."

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 30

Dar opciones. La aparición de un problema, lo ideal es siempre dar opciones para que el cliente elija la forma de resolver el problema. Al permitir la elección, él se sentirá que usted está en control de una situación frustrante. Algunas cosas se pueden decir:

"Me disculpo por la camisa manchada que recibió. Me gustaría que enviar un nuevo o prefiere recuperar el dinero?"

"Me disculpo por la demora del proveedor de servicios. Nos gustaría ofrecer un descuento del 20% en el servicio o sustituirla por el paquete premium sin ningún pago adicional."

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 31

Resolver problemas con prontitud. No importa la situación, los problemas del cliente deben resolverse lo antes posible. No importa si sea el retorno, un descuento del futuro o una disculpa, hacer frente a las quejas ágiles.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 32

Gracias al cliente por el uso de sus productos o servicios. La gratitud puede expresarse personalmente a través de letreros o tarjetas enviadas personalmente a los clientes. Apreciar la presencia del cliente: sin ellos, no habría ningún negocio.

parte 6

conocer la opinión

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 33

Implementar las encuestas de satisfacción. Muchos empresarios sobreestiman sus propias capacidades de servicio al cliente. Sea honesto consigo mismo acerca de cómo los clientes son felices con sus servicios. Una encuesta de satisfacción dará una visión más objetiva de funcionamiento de su negocio.

Recompensar a completar la investigación para fomentar la participación. Por ejemplo, todos los que participan en la investigación puede ganar un boleto de rifa o un cupón.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 34

Sea breve en las encuestas. Nunca incluya no más de diez temas a los clientes de neumáticos. Nadie quiere perder el tiempo respondiendo a las encuestas de satisfacción, ¿verdad? Algunas preguntas que se incluyen:

"Tenemos la intención de utilizar nuestros servicios de nuevo el año que viene? ¿Por qué?"

"Nos quedamos satisfechos con nuestro servicio? ¿Por qué?"

"Nos pareció que es fácil de navegar por nuestro sitio? Tasa de aliviar en una escala de 1 a 10."

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 35

Pregunta cómo mejorar el servicio al cliente en el futuro. Usa los clientes como fuente de aprendizaje para hacer frente a problemas en el futuro. También puede ver cómo las ofertas de la competencia con los mismos problemas para determinar dónde se puede mejorar su servicio.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 36

Preguntar acerca de la competencia. Los competidores pueden ofrecer políticas de servicio al cliente más eficientes. En este caso, hablar con los clientes para averiguar cómo mejorar. Las encuestas de satisfacción siempre deben incluir preguntas acerca de los principales competidores.

Imagen titulada garantizar un excelente servicio al cliente Paso 37

Reforzar la importancia de la investigación. Los clientes les gusta ser escuchados y estarán encantados de dar retroalimentación a la empresa. Subrayar su función en la realización de la encuesta, por lo que es claro que van a ayudar a los futuros clientes a obtener un mejor servicio. Obviamente, gracias final de la búsqueda.

consejos

Recuerde que la comunicación es importante para un buen servicio al cliente. No importa el formato - personal, teléfono o por Internet - a mantener una comunicación educado y directo con los clientes.
políticas directas y sencillas prevenir dolencias menores vienen grandes problemas. Las políticas deben ser visibles en las tiendas físicas y virtuales.
Gracias personal de servicio al cliente para el trabajo que hacen. Establecer buenas políticas y entrenar bien. Confiar en el juicio de su equipo!