3 maneras de tratar con los clientes

Método 3:El desarrollo de buenos hábitos de Servicio Los clientes y quejas en Problemas El cultivo de un ambiente positivo con los colegas

Cualquiera que haya tenido el trabajo de manejar los clientes saben lo difícil que es mantener la calma y satisfacer todos los días. Las quejas, solicitudes complejas o inusuales, y los administradores de estar como si estuviese en su defecto aparece cuando algo - ésta es la fórmula para reventar la tensión al profesional ventas no está preparado. Lea esta guía para saber cómo hacer frente a todos los clientes con gracia y confianza.

método 1

El desarrollo de buenos hábitos de Servicio

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 1

Enorgullecerse de su capacidad. Los empleadores a menudo hablan de tener el orgullo de trabajar, sino que proporcionan servicios a un jefe no hay algo muy emocionante. En su lugar, el orgullo de su propia capacidad para llevar a cabo el trabajo. Para empezar, impresionando con lo bien que se trabaja cada paso. No hay mejor manera de animarse a creer que ser capaz de hacer un mejor trabajo.
Especialmente en el bajo nivel de servicio, que no puede ser tratado así como alguien poseído de la capacidad personal, pero esto no es el caso. Se necesita equilibrio, paciencia y habilidades sociales para hacer frente a los clientes, incluso la ventana de un drive-thru.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 2

lo máximo que puede empujar a sí mismo. La mejor manera de tratar con los clientes está nunca les dará la oportunidad de que no le gustaría. Gran parte de ese requiere pasar una buena impresión física en los clientes. Vestir de forma elegante con ropa limpia. Bañarse con regularidad, cepillarse los dientes y usar desodorante todos los días. Camina con pasos firmes, hacer contacto visual y hablar con una voz alta y clara y relajada. Sus clientes se sentirán en las manos de un profesional, desalentar cualquier deseo de nitpick el resto de su rendimiento.

Si sudar mucho o tener cualquier otro problema que puede empeorar el olor después de unas horas de trabajo, tratar de traer algunos elementos de higiene de emergencia para trabajar y organizar ellos durante los cinco minutos de descanso entre un turno y otro.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 3

Comience con una sonrisa. Si realmente dejar sus preocupaciones, temores e inseguridades irritaciones en casa todos los días, se puede aprender fácilmente a sonreír y ser realmente feliz de saludar a cada nuevo cliente. No sea consciente de sí mismo - permita que su cara para abrir la más grande y brillante sonrisa al saludar a alguien en el trabajo (incluso cuando en el teléfono, como una sonrisa real también sale por la voz). Usted puede ser sorprendido por lo diferente que usted trata a los clientes.

No se olvide de sonreír a sus compañeros de trabajo y sus jefes también! No cuesta nada, pero un poco de conciencia de sí mismo, y reducir el estrés de su trabajo considerablemente si se trata de una práctica mantenida. Las sonrisas son contagiosas.

Prestar atención la próxima vez que vaya de compras o visitar un restaurante y verá que algunos trabajadores siempre parece triste y vagamente triste. Esto sucede porque no se centran suficientemente en el trabajo, tener que preocuparse demasiado acerca de quién es "cool" para interactuar y que "no es bueno". Piense acerca de cómo estas personas hacen sentir no deseado y promete no hacer que otros se sienten así.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 4

Deje que su "personalidad" en casa. Esta es una de las habilidades más importantes que un profesional que interactúa con los clientes para aprender, ya que es lo que separa a los felices de los trabajadores pobres. En resumen, no está en el trabajo para demostrar su personalidad. Usted está en el trabajo para proporcionar un buen servicio y ser pagado. Los clientes interactúan con usted en su trabajo no saben lo que sus mascotas, ¿cuál es tu plato favorito o lo que es su opinión acerca de la ropa que otros están usando - y, no menos importante, que no les importa. Están hablando con usted, ya que necesitan un servicio. Siempre tenga esto en cuenta.

Si se siente inseguro o nervioso por lo que otros piensan de ti, olvidarse de los problemas en el hogar para hacer frente con más confianza con los clientes. Se centran en las necesidades y sus deseos, y no es lo que piensan de ti. Ellos no son parte de su vida personal, por lo que es fácil descartar lo que piensan de ti.

Si se siente constantemente frustrado por los clientes o cogerse que juzgarlos en silencio (incluso legal), dejar esta mala actitud hacia atrás le ayudará a relajarse y hacer su trabajo más eficientemente. Recuerde: Los clientes son el alma de negocios también es de su salario.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 5

No tome las cosas tan a pecho. Los clientes no tienen mucho que decir sobre You- que están reaccionando al calor, para el bien o para el mal. Por supuesto, la alabanza es preferible a la crítica, pero los comentarios de los clientes no son tan importantes como los negocios que cierran. Sólo dejar que todo lo que hablan entre por un oído y sale por el otro. Seguir prestando el mejor servicio posible a todos los clientes, independientemente de cómo podrían reaccionar.

Nunca hace efectivo una mala experiencia con un cliente en el siguiente comprador que aparece. Guarde el incidente para usted y ver la forma en que fue - desagradable, pero aislado. Una vez que entienda esto, es fácil ignorar el problema. La única manera de aumentar una mala experiencia con un cliente es propagarse a otros. Si no se toman las provocaciones de los clientes de manera personal, es imposible que el problema se extiende a los demás.

orgullo cuando recibe un cumplido. Sin embargo, no lo use como excusa para dejar de luchar por un mejor servicio. Las personas que reciben la retroalimentación positiva por parte de la mayoría de sus clientes son los mismos que no dejan de esforzarse por hacer que se sientan felices y en paz.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 6

Tome sus clientes reales. Muchos empleados jóvenes o inexpertos son criticados por los administradores (o incluso despedidos) por alguna extraña risa o grosero solicitud de un cliente. El hecho es, siempre, siempre indican que la aplicación es grave. Los clientes rara vez juegan, y no hay manera de saber lo que pasa por su mente, mientras que hablar con usted. Hay que ser agradable y serio para responder, ignorando cualquier significados aleatorios que sus palabras podrían haber conducido a sus oídos.

Recuerde, especialmente en servicios de presencia, lo que necesita para hacer frente a los clientes con enfermedad mental, trastornos del desarrollo o de expresión oral. Si usted hace un hábito de tomar siempre las peticiones de los clientes reales, que será difícil de poner en la incómoda posición de ser grosero con alguien que no podía evitar el problema.

A veces, los clientes intentarán hacer chistes a su costa. Todo bien, no es divertido para ti, pero recuerda: esto es algo que no tiene importancia y no hará ninguna diferencia en su vida. Tenga en cuenta las medidas previamente leídos y separarse de experiencias similares. No tome como algo personal.

Muy regular, si la dirección de una solicitud de "broma" como algo grave, puede cancelar del cliente de gracia y descargar los ánimos sin ser grosero. El cliente probablemente supone que usted no es alguien lo suficientemente dedicada a "caer en la captura" - tan pronto como él ve que usted está listo para hacer todo lo posible en apoyo de la solicitud, la opinión de él / ella va a cambiar para mejor.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 7

Ser humilde. Un humilde trabajador encarna todas las cualidades descritas anteriormente. Proporciona servicios consistentes independientemente de la actitud del cliente. Él sonríe y trata de llevarse bien con todos los que se cruzan en su camino, no permitir que los problemas personales o de negocios difícil de cambiar sus acciones. Un empleado humilde sabe cuándo pasar la antorcha a la gerente. Hay momentos en los que no es posible satisfacer al cliente. Algunas aplicaciones pueden no cumplirse. Eso es lo que el director está en el trabajo. No hay vergüenza en pedir su ayuda.

No parece frustrado o nervioso cuando lleva el gerente para resolver los problemas de los clientes-en cambio, afirman que es un paso adicional que había que hacer para completar la satisfacción del cliente. Los clientes estarán encantados de saber que se está trabajando para su beneficio - y no sentirse culpable o triste darse cuenta de que la solicitud le molestaba.

Una vez finalizada la transacción, pedir al director (después de que el cliente desaparece) para explicar lo que hicieron y lo que hay que hacer en caso de una situación similar vuelva a ocurrir. A veces se puede aprender cosas nuevas y útiles para permitir una mejor experiencia del cliente la próxima vez.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 8

No se apresure clientes. Siempre debe correr a ayudar a ellos, pero se puede esperar todo el tiempo que sea necesario. Si alguna de ellas está pasando con un cliente excepcionalmente lento, tratar de dividir el trabajo con sus colegas.

Si nadie más puede ayudar, seguir sonreír y ser amable. Los clientes saben que no es su culpa si algo sale errado- pueden no ser tan piadosa si se está retrasando las cosas aún más que perder la paciencia y cometer errores.

método 2

Los clientes y quejas en Problemas

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 9

Aprender más de las reglas. La mayor parte del área de servicios ha establecido reglas para sus trabajadores. Sin embargo, siempre hay un conjunto de reglas secundarias y más "flexible" que dicta cuánto puede cambiar las órdenes originales para satisfacer a un cliente. Sabiendo que le ayudará a ir más allá de su deber (algo que calma regularmente el cliente, independientemente de los resultados) sin darle problemas.

Regularmente, únicamente el administrador puede abrir esas excepciones, pero tratar de aprender todo lo que pueda acerca de cuando se le permite eludir las normas para resolver una situación. A veces hacen excepciones para un cliente furioso es sólo una cuestión de mostrándoles que va a abrir una excepción a su caso. Aprender a hacer esto de manera segura.

Imagen titulada manejar a los clientes el paso 10

Dejar que el mal de escape. A veces, los clientes se olvidan de cualquier supuesta educación y dicen algo desagradable o mal. Nueve de cada diez veces, si lo dejas ir, no importa lo que se dijo, el cliente se sentirá como culpable de haber cruzado esa línea y serán mucho más tranquila que el resto de la conversación.

Si puede responder directamente a un insulto, incluso sin darse cuenta de que dicha se suponía que era un insulto, que es incluso mejor. El cliente se mantendrá durante el resto de la transacción en un tono tranquilo, ya que él / ella se deshizo de una posible discusión y no querría que a averiguar el insulto inicial y destinadas.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 11

Matarlos con amabilidad. Esto no significa ser medios pasivos-agressivo- tratar a los clientes iracundos como si fueran sus clientes favoritos. Muchos clientes que os maldicen están esperando una reacción a su poder reclamar más. No deis satisfacción a ellos. Seguir proporcionando un servicio con una sonrisa y una actitud positiva, al menos hasta que el cliente cruzar la línea y empezar a abusar verbalmente de su persona. (En este punto, las medidas más drásticas pueden ser necesarios).

Es perfectamente normal para quejarse de los clientes, pero hacerlo lejos de otros clientes. Mejor: hacerlo solamente cuando se van. Si usted no tiene un buen lugar para compadecer a sus colegas acerca de un mal cliente, lo mejor es mantener este sentimiento para ti y los respiraderos en casa.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 12

Hablar con la gerencia. Cuando hay un problema que se repite con un cliente, es deber del equipo de administración de la tienda para hacer frente a esta persona problema. Hacer que el equipo sepa que hay un cliente que se ha convertido en un verdadero problema para usted y sus compañeros de trabajo, y pedir consejos para encontrar la mejor manera de manejar la situación. En algunos casos, el cliente problemático será retirado de la tienda-en muchos, el director asumirá la responsabilidad de tratar con el cliente.

Imagen titulada manejar a los clientes Paso 13

Conozca sus límites. "El cliente siempre tiene la razón" es la frase que debe guiar a su servicio, y no un decreto que permite a los compradores que pisotean. Hacer todo lo más lejos posible para cumplir con el cliente es muy diferente que soportar humillaciones y abusos en nombre del trabajo. Aunque es importante ser de piel gruesa y no dejar que estas cosas entristecen, algún cliente al azar sin duda supera la línea de manera flagrante. En tales casos, usted tiene el derecho de pedir silencio para que se detengan y explicar cómo se siente.

Por desgracia, su libertad para poner fin al abuso del cliente varía de empresa a empresa. Pero, en general, se le permite a no tolerar el cliente excede las líneas hacer ataques personales, le avergonzar o ridiculizarlo delante del público, o atacarlo físicamente.

Si el cliente no se detiene a atacar a usted, pedir el apoyo de sus colegas. Usted siempre tiene el derecho de tratar con el cliente con la ayuda de un gerente o colega que está dispuesto a llevar esta carga.

Imagen titulada manejar a los clientes el paso 14

Sea fuerte. Muy, muy rara vez, un cliente puede decidir pasar el día arruinar su día de trabajo por cualquier motivo. En esos momentos, no se puede encontrar un gerente o un compañero de trabajo que le ayude. En esos momentos, es necesario hacer primero. No mostrar sus emociones para que el cliente no se siente tentado a seguir atacando lo verbalmente- sin embargo, no admite el abuso. Decirle al cliente que esperar a que se contacte con el gerente- si ellos no quieren que el gerente, dice que no se puede hacer nada más y pedir al cliente que salir. mirarlo a los ojos y no dar el paso.

Una vez más, mantener la calma y conscientes de sus propias acciones es la cosa más importante que hacer en esta situación. No levantar la voz o decir algo grosero, y no tener hipo o llorar. No sonrías, no fruncir el ceño. Cualquier señal de desequilibrio emocional irrita aún más el cliente, ni alienta a continuar las burlas.

No pedirle que se fuera - en su lugar, decirle al cliente Es necesario salir. Puede explicar más adelante, pero no lo dudes. Si usted está sufriendo una cantidad extraordinaria de abuso y no hay nadie alrededor para ayudarle, será mejor que un servicio de alerta que han aplastado espíritu. Un empleador decente no renuncia a actuar en su propio beneficio en tales situaciones extremas.

método 3

El cultivo de un ambiente positivo con los colegas

Imagen titulada manejar a los clientes el paso 15

Entienden por qué sus compañeros son importantes para usted. Tener colegas a su lado da numerosos beneficios. Cuando se puede obtener junto con sus colegas, habrá personas que están a su nivel que mejoren su experiencia cotidiana - que ayudarán a reducir al mínimo los niveles de estrés en el trabajo. Colegas como también se pueden realizar favores con más facilidad, y sin duda ayudará cuando sea necesario. Por último, los colegas pueden dar aviso previo de cambios en la gestión, futuras críticas y cualquier otra cosa que pueden o no pueden dar lugar a medidas disciplinarias.

Veteranos en la industria de ventas a menudo dicen que cualquier servicio al cliente es soportable, y puede ser incluso agradable, siempre y cuando usted y sus colegas como uno al otro. Sensación de una parte valiosa de un equipo aumenta en gran medida su satisfacción en el trabajo.

Imagen titulada manejar a los clientes el paso 16

Ver compañeros de trabajo como clientes. En particular, sonreír y saludar a cada uno de ellos, incluso si no te gusta o no llamar a estos colegas - e incluso si no le devolvió la sonrisa. Las personas viven llenos de inseguridades, pero casi todos aprecian a alguien que no oculta su sonrisa.

Debe seguir la regla de dejar su "personalidad" en casa mientras que la interacción con los colegas. No se ponga nervioso con ellos. Hablar de manera ligera y sin consecuencias.

No asuma que sus colegas están de acuerdo con sus opiniones. En lugar de ello, piden lo que piensan de cierta assuntam, para que pueda responder con su opinión a fin de no ofenderlos o alejarlos.

Imagen titulada manejar a los clientes el paso 17

Sé saliente. Incluso si no te gusta socializar, pretender esta característica alegre en el trabajo. Una vez que finalice el trabajo, invitar a sus colegas para tomar un café o una cerveza después del cambio - y continuar haciendo esto todas las semanas hasta que digan que sí. De acuerdo al pasar el tiempo en las funciones de los demás invitan. (Si no invitas, trate de no irritar - Probablemente no hay nada personal en contra de usted). Hable con sus colegas cada vez que realiza una pausa o cuando no hay clientes que vienen.

No hay necesidad de presionar a otros a pasar más tiempo con usted. A veces, sus colegas no estarán interesados. Está bien - de nuevo, no lo tome como algo personal. Aliviar las invitaciones sociales si alguien sigue rechazando ellos- reducir sus conversaciones a un simple "hola" si alguien mira desea hacer una pausa en silencio.

Imagen titulada manejar a los clientes el paso 18

Trabaja duro. En última instancia, la mejor manera de ser del agrado de los colegas es ser un buen empleado. Encuentra cosas que se pueden hacer en las horas libres para reducir la carga de sus colegas más tarde. Si se puede, siempre listo para salir de su manera de colaborar con sus colegas. Pedir a los colegas experimentados como hacen las cosas tan bien o tan rápido, y adoptar este consejo - todo el amor para sentirse respetados por sus habilidades y conocimientos prácticos.

Imagen titulada manejar a los clientes el paso 19

No chismes. No hay ninguna razón para decir que no es bueno el chisme (ya que entristece otros), pero no lo haga. En particular, cuando llegue la tentación de hablar de otra persona cuando ella no está, hablar con ella como si esta persona podría venir a escuchar a él en cualquier momento. Mantener la neutralidad cuando alguien se queja de otra persona diciendo cosas como: "No sé, no me importa trabajar con él / ella." Puede simpatizar con los problemas de los demás, pero no crear problemas para usted.

Puede compartir información útil o interesante acerca de un colega, ya dejar que los juicios negativos y emociones fuera de la cuestión. Informe a su conocimiento y dejar que otros consideran que sus propias respuestas emocionales.

Imagen titulada manejar a los clientes la etapa 20

Comunicar de forma clara. Se requiere algo más que la socialización con sus colegas para ser legal. Usted debe ser capaz de responder a preguntas con calma y claridad a medida que surjan. Sus colegas sepan que eres de los que les sonríe y mira el tiempo feliz ahora todo-, demostrar que no pueden caminar sobre usted debido a su personalidad amigable. Si un colega está tomando crédito por su trabajo, el bloqueo de una carretera principal o interrumpir el flujo de sus servicios, hablar con él inmediatamente.

Una vez más, dejar que las emociones fuera de la cuestión. Explícate con calma y claridad. Por ejemplo: "Vi que tomar algunos de mis clientes sin pedirles que les ayudó, y me está costando dinero. Yo siempre pregunto a mis clientes que les ayudan, y dar crédito a la Comisión el nombre que indican. Todo lo que pido es que haga lo mismo por mí ".

En algunos casos, es posible que no se sienten cómodos hablando con un colega acerca de tales cuestiones. Está bien ir a la administración para resolver estas situaciones. Recuerde que si usted se siente listo, hable con el colega directamente será visto como más honesto de ustedes. De esta manera, no se alertando a la gestión antes de dar a su colega una oportunidad de solucionar el problema.