Tratar con un cliente Enfurecido por teléfono

Una de las funciones más importantes de cualquier propietario de la empresa es asegurar que sus clientes están satisfechos. A menudo, esto incluye hablar a un cliente que, por alguna razón, está enojado o molesto. Tácticas para hacer frente a un cliente enojado por teléfono son cosas que puedes aprender. El dominio de estas habilidades ayudará a hacer que un empleado valioso.

pasos

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 01

Escuchar activamente. Deje que el cliente enojado hablar de sus problemas y tomar todo de él. Mientras habla, dar indicios de que está escuchando, como si si, es?, etc .. Este paso es importante porque cuanto más tiempo un cliente para ventilar sus quejas, cuanto más tiempo se tardará en calmarse.

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 02

Permitir que el cliente pueda expresar sus opiniones. Permitir que el cliente exprese sus sentimientos, incluso si decide hacerlo sin juicio. Intervenir sólo si el cliente se convierta directamente grosero con usted.

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 03

Mantener su integridad personal en todo momento. Si el cliente está siendo ofensivo, algo así como contrarresta "Reconozco su frustración con la situación, pero no me ofendo mejorar cualquier cosa - Quiero ayudarte."

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 04

Sea amigable. Asegúrese de que el cliente entiende que usted entiende su frustración y reconoce cualquiera error cometido. Reconocer los sentimientos de los clientes acerca de estos errores - es decir, debe tener en cuenta la forma en que debe haber sentido un cliente en una situación de este tipo.

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 05

Sea comprensivo. En su caso, demostrar empatía. La empatía supone que se siente de la misma manera que su cliente entiende y realmente sus sentimientos. decir "Entiendo su enojo" si no usted no entiende, de hecho, puede crear otros problemas ya que el cliente puede disparar la respuesta "Usted no tiene ninguna idea!". Utilice frases como "Me puedo imaginar lo mucho que debe haber sido inquietante" Es la mejor manera de poner su comprensión en palabras.

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 06

Hacer preguntas. Después de que el cliente complete su historia, pregunte acerca de los hechos y los detalles del problema en cuestión.

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 07

Cambiar a la solución: saber cuándo hacer preguntas que requieren respuestas elaboradas y cuando tenga preguntas cuyas respuestas son "sí" o "no".

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 08

Disculparse cuando sea apropiado. Las excusas pueden ser interpretados a menudo como un reconocimiento de culpabilidad. Hay tres clases de excusas que se pueden emplear en estas situaciones de elegir el más apropiado:

directa: "Me disculpo por no haber enviado su solicitud a tiempo."

inocente: "Me disculpo por el hecho de que estás frustrado - vamos a ver si podemos invertir esta situación."

falso: "Parece que le debemos una disculpa."

Muchos clientes interpretan esto como una excusa cuando, de hecho, no se hizo ninguna disculpa.

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 09

Ofrecer para abordar el problema. Nunca prometa resolver el problema por completo, pero siempre prometer probar. Si comete un intento y falla, se creará más problemas si usted prometió una solución total.

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 10

Obtener un acuerdo sobre una solución. Asegúrese de que el cliente entienda lo que se ha hecho en el extremo del enlace. Incluso si el problema no se resuelve completamente, asegúrese de que el cliente cumple con la solución alcanzada.

Ejemplo 1 (solución total): "Así que para confirmar, lo que ayudó a instalar su aplicación y todo funciona ahora - a la derecha?"

Ejemplo 2 (solución de gotas): "Así que para confirmar, decidimos que su tostadora necesita reparación con garantía y te envío una caja para que nos des la espalda - a la derecha?"

Escribir un registro claro y conciso de los hechos. Documento en detalle todos los puntos de conexión relevante. No es importante anotar cada palabra pronunciada, pero mantener un registro de todos sobre temas que pueden ayudar a otros que tratan con el cliente en el futuro.

ejemplo:

CLIENTE: Roberto Silva

PROBLEMA: El cliente está llamando porque recientemente visitado el almacén No. 112 y afirma que el registro oficial de caja fue grosero y condescendiente.

DISCUSIÓN:
- Permitir que el cliente explica por completo la situación:
-- El cliente declara que el 01/01/14 se fue a la tienda Nº 112 para comprar una máquina de afeitar eléctrica, y cuando estaba pagando tenido algunos problemas con la contraseña de su tarjeta de débito. El cliente dice que en ese momento el encargado de efectivo actuó groseramente y se refirió a la edad del cliente.
- Me disculpé con el cliente para su vergüenza, pero no hizo ningún pedido de disculpa directa.
- Me ofrecí a llamar a la tienda y hablar con el director en nombre del consumidor: el cliente de acuerdo.
- También se ofrece un regalo de $ 20 a las gracias al cliente para llamar hoy en día: el cliente se negó y dijo que sólo quería advertirnos.

SOLUCIÓN: Llame a la tienda Nº 112, confirmar el personal del día 01/01/14 y presentar una queja formal en nombre del cliente.

Su nombre * Su Departamento * Su número de teléfono

Imagen titulada manejar un cliente furioso en el teléfono Paso 11

consejos

Después de tratar con la denuncia, seguimiento y asegurarse de que la solución se haya completado.
Durante la interacción con la queja del cliente, siempre es importante controlar su propio tono de voz y la altura. Nunca levantar la voz, ya que puede fácilmente el paso a los gritos de volumen. Tener una voz coherente en calma y subconscientemente animar a otros a hacer lo mismo.
No se olvide de dar las gracias al cliente por tomarse el tiempo para hablar con usted y trabajar en una solución.

El cliente le hizo un favor. Se identificó un problema en su empresa y le dio la oportunidad para que siga funcionando para fijarlo.

Mantenga un registro de quejas. Si nota que ocurra lo mismo una y otra vez, se puede recomendar un cambio en las reglas de conducta.

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problemas de los consumidores pueden llegar a ser costoso si lo hacen los estrictos requisitos de forma continua. Mantenga un registro de quejas y ninguna compensación y reembolsos efectuados. Un cliente que siempre se ofrece el reembolso puede limitarse a quejarse para obtener beneficios económicos.
Algunos clientes utilizan las quejas como una forma de obtener descuentos o créditos. Cuidar de que el cliente está siempre le aqueja por cada pequeña cosa que se le ocurra. Los registros precisos le deben proteger a estos hechos.